Sebagai pemilik usaha kuliner, memahami cara mempertahankan loyalitas pelanggan sangatlah penting. Berdasarkan laporan dari Zendesk, sebanyak 52% pelanggan rela melakukan usaha ekstra untuk membeli dari brand favorit mereka.
Selain itu, 42% pelanggan tidak keberatan membayar harga penuh untuk menikmati makanan di restoran yang biasa mereka kunjungi, menurut data dari PYMNTS. Hal ini menunjukkan betapa krusialnya loyalitas pelanggan terhadap kesuksesan bisnis dalam jangka panjang.
Supaya upaya mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan Anda sukses, simak penjelasan lengkapnya di artikel ini! Nutapos akan bahas dari pengertian sampai contoh suksesnya di Indonesia!
Daftar Isi
Mengapa Loyalitas Pelanggan Penting untuk Usaha Kuliner? 6 Alasan
Banjir Repeat Order, Pendapatan Stabil
Biaya Akuisisi Lebih Rendah
Pemasaran Mulut ke Mulut (Word of Mouth)
Feedback yang Berharga
Perencanaan yang Lebih Baik dan Efisiensi Operasional
Menambah Kekuatan Brand
6 Cara Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Bisnis Kuliner
Program Loyalitas yang Efektif
Pengalaman Pelanggan yang Positif dan Konsisten
Penggunaan Teknologi untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan
Responsif Terhadap Umpan Balik atau Masalah Pelanggan
Pemasaran Konten dan Sosial Media yang Menarik
Menjaga Kualitas Produk
Apa Itu Loyalitas Pelanggan?
Sebelum membahas cara mempertahankan loyalitas pelanggan, ketahui dulu definisinya. Loyalitas pelanggan adalah komitmen atau kecenderungan pelanggan untuk memilih produk/layanan tertentu secara konsisten.
Dalam kata lain, mereka setia dengan bisnis Anda dan menunjukkan kesetiaan ini melalui pemakaian atau pembelian berulang (repeat order).
Selain puas dengan kualitas produk/layanan, loyalitas bisa tercipta dari pengalaman positif dan personal yang berkesan, sehingga membuat mereka kembali lagi dan lagi. Hubungan yang ada ini tentu secara langsung berdampak positif terhadap keberlangsungan bisnis.
Mengapa Loyalitas Pelanggan Penting untuk Usaha Kuliner? 6 Alasan
Loyalitas pelanggan sangat penting bagi bisnis kuliner karena 6 alasan berikut:
1. Banjir Repeat Order, Pendapatan Stabil
Industri kuliner penuh dengan persaingan, di mana pelanggan Anda pasti memiliki puluhan pilihan. Contohnya saja kedai kopi yang sudah menjamur dan ada di mana-mana.
Menjaga agar pelanggan tetap kembali Anda sangatlah krusial, karena mereka akan melakukan pembelian berulang. Hasilnya? Mereka secara rutin membawa stabilitas ke dalam pendapatan.
Menurut penelitian dari Bain & Company, berhasil meningkatkan retensi pelanggan sebesar 5% saja, Anda bisa meningkatkan keuntungan 25% hingga 95%.
2. Biaya Akuisisi Lebih Rendah
Mendapatkan pelanggan baru membutuhkan biaya yang lebih tinggi dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada; 5 sampai 25 kali lebih mahal, menurut Harvard Business Review.
Pasalnya, Anda harus melakukan banyak promosi, membuat iklan, dan menawarkan diskon untuk menarik perhatian mereka.
Sebaliknya, pelanggan yang loyal tidak memerlukan usaha pemasaran yang sama untuk terus berbelanja, sehingga mengurangi biaya operasional secara keseluruhan.
3. Pemasaran Mulut ke Mulut (Word of Mouth)
Mana yang lebih sering Anda alami: mempercayai apa kata iklan atau mempercayai rekomendasi teman, kerabat terdekat, dan influencer favorit? Skenario kedua, bukan?
Itulah kekuatan dari pemasaran mulut ke mulut karena dinilai lebih jujur dan personal. Pelanggan yang puas cenderung merekomendasikan tempat yang mereka sukai kepada orang lain atau mengunggahnya ke media sosial.
Jenis pemasaran ini tidak hanya gratis, tetapi juga efektif dalam menarik pelanggan baru yang lebih berpotensi untuk terus mampir ke usaha Anda.
4. Feedback yang Berharga
Pelanggan yang merasa terikat dengan bisnis Anda lebih berniat memberikan umpan balik yang bermanfaat.
Mereka ingin melihat tempat yang mereka favoritkan berhasil dan berkembang, sehingga mereka sering memberikan saran yang membantu dalam memperbaiki produk/layanan.
Menggunakan umpan balik ini dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan, menyempurnakan menu, atau meningkatkan layanan.
5. Perencanaan yang Lebih Baik dan Efisiensi Operasional
Dengan basis pelanggan yang stabil datang dan bisa diprediksi, Anda dapat melakukan perencanaan stok bahan baku dengan lebih efisien. Hal ini dapat mengurangi overstock, limbah atau sampah yang dihasilkan, dan memperlancar operasional bisnis.
Dari feedback yang mereka berikan juga, Anda bisa memahami area mana yang membutuhkan perhatian lebih berdasarkan fakta di lapangan, bukan tebakan semata.
6. Menambah Kekuatan Brand
Bisnis kuliner yang ingin berkembang perlu memperhatikan citra mereka di mata pelanggan lama dan baru. Loyalitas pelanggan mampu membantu Anda untuk membangun identitas dan reputasi brand yang lebih solid.
Pelanggan yang merasa terhubung dengan usaha Anda cenderung memiliki persepsi yang positif, sehingga memperkuat citra brand di mata publik.
Mereka juga melihat usaha Anda bukan sebagai pilihan saja, tetapi menjadikannya bagian dari gaya hidup mereka.
6 Cara Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Bisnis Kuliner
Ada banyak faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, selain rasa makanan yang lezat dan minuman yang enak. Anda sebagai pemilik bisnis juga perlu memikirkan cara bagaimana menciptakan pengalaman yang memuaskan dan berkesan bagi mereka.
Berikut cara dan contoh sukses rencana program untuk mempertahankan loyalitas pelanggan di bisnis kuliner yang bisa Anda lakukan:
1. Program Loyalitas yang Efektif
Bila dirancang dengan baik, program loyalitas bisa menjadi magnet untuk menarik dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Penelitian oleh Accenture mengungkapkan bahwa lebih dari 90% bisnis menggunakan program ini; program juga efektif berkontribusi dalam meningkatkan keterlibatan pelanggan (engagement).
Sebagai contoh, Starbucks memiliki program loyalitas yang sangat sukses, yaitu Starbucks Rewards melalui aplikasi.
Pelanggan akan mendapat bintang di setiap pembelian di atas Rp5.000. Setelah mencapai jumlah tertentu, bintang bisa ditukar dengan minuman, makanan, atau kopi bubuk gratis.
Program pun dinilai menguntungkan, karena berpotensi meningkatkan frekuensi kunjungan pelanggan dan pembelian berulang.
2. Pengalaman Pelanggan yang Positif dan Konsisten
Konsistensi merupakan hal yang tidak bisa diremehkan dalam usaha kuliner sebagai cara mempertahankan pelanggan lama, mulai dari rasa, harga, kualitas, layanan pelanggan, dan lainnya.
Laporan dari KPMG menunjukkan bahwa kualitas produk menjadi faktor paling berpengaruh (74%), diikuti oleh:
Nilai uang (66%)
Konsistensi produk (65%)
Layanan pelanggan (56%)
Kemudahan berbelanja (55%)
Variasi produk (55%)
Harga (54%)
Salah satu bisnis kuliner yang berhasil mempertahankan konsistensi mereka adalah Mie Gacoan. Walaupun pelanggan harus mengantri cukup lama, mereka terus banjir repeat order dari kunjungan langsung dan delivery.
3. Penggunaan Teknologi untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan
Teknologi dapat membantu mempersonalisasi pengalaman pelanggan dan membuat interaksi jauh lebih mudah. Contoh ragam teknologi yang mendukung:
Aplikasi POS (Point of Sale): Aplikasi memungkinkan bisnis Anda untuk mengelola pesanan dan transaksi penjualan lebih cepat, dengan banyak pilihan pembayaran digital terintegrasi seperti nutapos.
Sistem Manajemen Reservasi Online: Sistem ini memungkinkan pelanggan untuk melakukan reservasi meja secara online, sehingga membantu mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Aplikasi Mobile untuk Pemesanan dan Loyalti: Seperti yang disebutkan dengan contoh Starbucks, aplikasi mobile khusus restoran memudahkan pelanggan untuk memesan makanan, memilih pengambilan atau pengantaran, serta mengelola poin loyalitas.
Contoh lainnya, McDonald Indonesia juga menyediakan McD App yang dirancang untuk memudahkan pelanggan memesan dan membayar, memberikan informasi terkait penawaran eksklusif, lokasi gerai, dan berita terbaru.
4. Responsif Terhadap Umpan Balik atau Masalah Pelanggan
Menurut studi oleh Microsoft, 97% pelanggan mengatakan layanan pelanggan (customer service) merupakan pembeda utama untuk membuat keputusan menggunakan atau meninggalkan suatu brand.
Untuk contoh kali ini, nutapos ambil dari kebijakan legendaris yang diberlakukan oleh hotel mewah Ritz-Carlton, $2,000 Rule. Ritz-Carlton memiliki moto “We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen”, diciptakan oleh Horst Schulze.
Aturan ini sejalur dengan moto mereka dan memperbolehkan setiap karyawan untuk mengeluarkan hingga $2,000 (Rp32.540.000,00) agar dapat menyelesaikan kendala yang dialami pelanggan hotel tanpa perlu persetujuan manajer.
Hasilnya, semua karyawan mereka mampu menyelesaikan setiap keluhan pelanggan dengan cepat dan proaktif.
Dilansir dari blog Chris Hurn, ia menceritakan kejadian hilangnya mainan jerapah kesayangan anaknya, bernama Joshie sewaktu menginap di hotel Ritz-Carlton.
Setelah memberitahukan hal ini kepada staff hotel, beberapa hari kemudian tim staff tidak hanya menemukan dan mengembalikan Joshie, tetapi juga mengirimkan foto pengalaman Joshie sedang bersantai di area resor dan bermain dengan boneka lain.
Apa poin yang bisa diambil dari kisah di atas agar bisnis kuliner Anda dapat memberikan layanan pelanggan yang baik?
Latih dan anggap karyawan bisnis Anda sebagai suatu tim yang solid, di mana mereka bisa memberikan suatu kompensasi jika pelanggan mengalami kendala, seperti diskon di pembelian selanjutnya atau freebies.
Ubah pengalaman negatif pelanggan menjadi positif, sebab Anda serius ingin menjadikan mereka pelanggan loyal yang berpotensi membagikan cerita ini kepada orang lain.
5. Pemasaran Konten dan Sosial Media yang Menarik
Konten yang unik bisa meningkatkan kehadiran brand Anda di mata pelanggan. Konten juga bisa menjadi strategi pemasaran untuk memikat generasi muda, seperti yang dilakukan oleh Fudgy Bro.
Cookie Bomb mereka yang viral berhasil menaikkan omset penjualan hingga 1.500% dalam sebulan. Cookie Bomb ini adalah kue yang meledak dengan isian coklat ketika dipotong.
Fudgy Bro menggunakan strategi pemasaran yang cerdas di TikTok, di mana mereka menjamin penggantian cookie yang terbukti tidak meledak.
Dengan cara, pelanggan harus posting prosesnya dan mengunggah video tersebut di TikTok. Hal ini secara tidak langsung mengajak penonton lain untuk “menantang” Fudgy Bro dengan membeli produk mereka.
6. Menjaga Kualitas Produk
Kualitas bahan dan produk merupakan hal yang tidak dapat ditawar. Ini adalah janji Anda sebagai pemilik bisnis kepada pelanggan.
Sebagaimana yang telah dilakukan oleh Mie Gacoan dan Fudgy Bro, dengan memastikan setiap produk mereka berkualitas dan selalu memenuhi ekspektasi pelanggan.
Contoh lainnya jika Anda tengah mengelola bisnis makanan atau minuman sehat, Anda bisa menekankan penggunaan bahan-bahan lokal, organik, dan bebas paparan pestisida.
Berikan pula informasi tambahan tentang sumber bahannya, supaya dapat meningkatkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan.
Kesimpulan
Mempertahankan loyalitas pelanggan merupakan faktor kunci dalam menunjang kesuksesan bisnis kuliner jangka panjang.
Untuk mencapai ini, Anda dapat menerapkan berbagai strategi efektif seperti program loyalitas, memastikan konsistensi dan kualitas produk, mengadopsi teknologi yang memudahkan proses pemesanan dan pembayaran, serta responsif terhadap umpan balik pelanggan.
Dengan melakukan cara mempertahankan loyalitas pelanggan ini, bisnis dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan membangun fondasi yang kuat untuk membangun hubungan dengan pelanggan.
Jika bisnis Anda ingin menerapkan pemakaian aplikasi POS, Anda bisa mencoba nutapos. Kami menyediakan free trial selama 14 hari dengan lanjut ke biaya langganan yang murah!
Aplikasi kasir nutapos juga menyediakan ragam metode pembayaran e-wallet, fitur manajemen stok, laporan keuangan komprehensif, dan masih banyak lagi. Lihat detail fitur nutapos atau hubungi CS kami jika Anda memiliki pertanyaan.